En “Mi talento es negocio” hablamos de inteligencia artificial
El impacto de los chatbots y su integración con WhatsApp
Avanzamos en nuestro recorrido por las autopistas de la Inteligencia Artificial en “Mi talento es negocio 2024”.
Este evento organizado por el Diario Occidente y la Gobernación del Valle, tiene como objetivo ayudar a comprender cómo esta tecnología está transformando los procesos dentro de las compañías, optimizando tiempos y costos operativos.
En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas buscan herramientas que les permitan mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Los chatbots, integrados con plataformas de mensajería como WhatsApp, están revolucionando la manera en que las marcas interactúan con los consumidores.
Para entender mejor cómo funcionan y cómo pueden implementarse de manera efectiva, conversamos con Eric Rincón, profesor de Derecho de Tecnología en la Universidad del Rosario y director del Centro de Pensamiento TIC TAC, especializado en el impacto de la tecnología en la sociedad.
¿Qué es TIC TAC y cómo trabaja en el ámbito de la tecnología?
El TIC TAC es un centro de investigación interdisciplinario en la Universidad del Rosario, dedicado al análisis de los impactos de la tecnología en la sociedad.
Lo que hacemos es trabajar de manera conjunta con la Facultad de Derecho, la Facultad de Economía y la Escuela de Ingeniería para abordar estos temas desde diversas perspectivas.
Investigamos cómo la tecnología, como la inteligencia artificial, el blockchain o el Big Data, puede mejorar procesos como la contratación pública, la lucha contra la corrupción, y el análisis de los efectos de las criptomonedas.
Nos interesa entender cómo las tecnologías impactan los diferentes sectores y, a partir de allí, proponer soluciones innovadoras.
¿De qué manera los empresarios están afrontando el reto de integrar la inteligencia artificial en sus procesos?
Aún existe un gran desconocimiento en las empresas sobre la inteligencia artificial.
Aunque ya la están comenzando a ver como una herramienta útil, su implementación requiere apropiación, pedagogía y formación dentro de las organizaciones.
Es cierto que herramientas como los chatbots de OpenAI o los asistentes de Google han facilitado el acceso a la inteligencia artificial, pero el verdadero reto está en cómo integrar estas tecnologías en los procesos empresariales.
Muchos empresarios temen que la inteligencia artificial reemplace la fuerza laboral, pero en realidad, debería verse como una herramienta para mejorar la eficiencia operativa.
Lo clave es trabajar en la formación y en la integración progresiva de estas tecnologías.
¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular conversaciones humanas.
Utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para entender y responder a las preguntas de los usuarios en tiempo real.
Los chatbots se integran en plataformas como sitios web, aplicaciones de mensajería o redes sociales para facilitar la interacción automática.
Funcionan mediante algoritmos que aprenden de las interacciones previas y mejoran con el tiempo.
En la comunicación digital, su objetivo es simplificar y automatizar la atención al cliente, haciendo que las respuestas sean rápidas y precisas.
¿Por qué es tan beneficioso integrar un chatbot en WhatsApp en comparación con otras plataformas de comunicación?
WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas a nivel global, lo que hace que su integración con un chatbot sea una gran ventaja.
A través de WhatsApp, los chatbots pueden ofrecer accesibilidad inmediata, estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y proporcionar respuestas rápidas a los usuarios sin necesidad de intervención humana.
Además, los chatbots pueden personalizar las interacciones utilizando datos del usuario para ofrecer respuestas más relevantes.
Esto no solo reduce los costos operativos al automatizar tareas repetitivas, sino que también mejora la experiencia del cliente al ser más eficientes y efectivos en la atención.
Existen diferentes tipos de chatbots, ¿cuáles son y cómo varían en su capacidad de respuesta?
Hay tres tipos principales de chatbots. Los chatbots basados en reglas siguen un conjunto de instrucciones predefinidas y son ideales para responder a consultas simples y repetitivas.
Son fáciles de implementar, pero limitados en su capacidad para manejar interacciones complejas.
Los chatbots basados en inteligencia artificial, por otro lado, utilizan machine learning para aprender de las interacciones y mejorar sus respuestas con el tiempo.
Finalmente, están los chatbots híbridos, que combinan elementos de ambos, ofreciendo una mayor flexibilidad y capacidad para gestionar una variedad más amplia de interacciones.
La elección depende de las necesidades y el presupuesto de la empresa.
¿Puede una pequeña empresa integrar un chatbot en su WhatsApp sin ser una gran corporación?
Sin duda, incluso una pequeña empresa puede beneficiarse enormemente de un chatbot.
Hoy en día, las herramientas tecnológicas están al alcance de todos, y no es necesario tener una gran estructura para implementarlas.
Desde el principio, las pequeñas empresas pueden mejorar su atención al cliente utilizando chatbots para gestionar consultas frecuentes, actualizaciones de productos o servicios y respuestas rápidas.
Lo importante es familiarizarse con la tecnología, elegir el tipo de chatbot adecuado y tener a alguien encargado de revisar y actualizar el sistema de forma regular.
Como usuario, ¿qué pasa si un chatbot no entiende lo que quiero o no responde correctamente?
Este es un riesgo que se corre si el chatbot no está bien programado.
La clave para evitar esto es alimentar correctamente el sistema con diferentes formas de preguntar y responder.
Por ejemplo, en la Universidad del Rosario desarrollamos un chatbot para el Consultorio Jurídico que no solo respondía en lenguaje técnico, sino también en lenguaje natural y coloquial.
Si bien los chatbots no pueden resolver todos los problemas, deben estar diseñados para ofrecer una experiencia lo más humana posible.
Si una respuesta no satisface al usuario, siempre debe haber una opción de contacto con un humano para resolver la situación.
Si una empresa quiere implementar un chatbot, ¿por dónde debería empezar?
El primer paso es identificar las necesidades del servicio al cliente.
¿Qué preguntas son las más frecuentes? ¿Cuáles son las tareas repetitivas que un chatbot podría gestionar?
Empresas como aerolíneas, bancos y tiendas de moda ya están utilizando chatbots en WhatsApp para ofrecer actualizaciones, confirmar reservas y ayudar con la búsqueda de productos.
Para las empresas de servicios, los chatbots pueden ser útiles para gestionar citas o resolver consultas simples.
Lo esencial es determinar el tipo de interacción que se necesita y asegurarse de que el chatbot esté bien entrenado para ofrecer respuestas útiles y satisfactorias.
La integración de los chatbots con plataformas como WhatsApp ha abierto nuevas posibilidades para mejorar la atención al cliente y optimizar procesos en las empresas.
Si bien la inteligencia artificial aún está en una fase de aprendizaje, su potencial para transformar las interacciones comerciales es indiscutible.
Con una implementación adecuada y un enfoque en la formación continua, cualquier empresa, sin importar su tamaño, puede aprovechar estas herramientas para ofrecer un mejor servicio y mantenerse a la vanguardia de la tecnología.