Empresario TEC
¿Qué es Click & Collect y por qué llegó para quedarse?
Fernando Garzón
@fergarzon
Debido a las restricciones para disminuir la propagación del COVID-19, escuelas y empresas tuvieron que cerrar y las actividades se volvieron virtuales, transformando millones de hogares en oficinas y salones de clase. Esta transformación motivó a los consumidores a adoptar cada vez más las compras en línea, y el comercio electrónico experimentó un aumento de popularidad sin precedentes, superando los pronósticos de crecimiento en varios años.
Para alcanzar estos resultados, los cuales han impactado positivamente a todos los negocios que ahora usan el comercio electrónico, hubo algunos facilitadores que se convirtieron en la clave de dicho éxito, tales como las nuevas soluciones de entrega existentes, entre ellas, el Click & Collect. Esta modalidad de entrega permite a los consumidores realizar su compra en línea y recoger su pedido de una manera segura y eficiente. Por lo general, recogen su orden en una tienda de la marca o también en una ubicación de terceros, como una oficina de correos, una taquilla o incluso en la tienda de la esquina. El Click & Collect ha demostrado ser una solución flexible que ofrece numerosos beneficios tanto a compradores como a minoristas.
Una de las principales tendencias que actualmente dan forma a la industria minorista a nivel mundial, es la transición al modelo omnicanal. Impulsada por el aumento del comercio electrónico y las expectativas cambiantes de los consumidores, esta tendencia obliga a los minoristas a adoptar la digitalización para ofrecer a sus clientes una combinación de experiencias de compra en línea y en la tienda. El crecimiento del comercio electrónico global, junto con el desarrollo de las redes sociales y otras nuevas formas de comunicación, han creado un panorama minorista en el que la atención en el cliente ya no es un punto de distinción entre los competidores, sino una necesidad para cualquier estrategia exitosa.
Si centrarse en los clientes es parte de la nueva normalidad, los minoristas primero deben comprender qué esperan ellos de su experiencia de compra. Cada vez más, los compradores se sienten cómodos con el comercio electrónico y esperan diariamente que sus experiencias de compra en línea sean más fluidas y convenientes. Esto significa que los minoristas deben ofrecer algo más que solo una interfaz simplificada y fácil de usar.
La demanda de opciones de autoservicio y compras sin contacto, han crecido de manera constante. De la misma forma, los compradores prefieren escoger entre varios métodos de pago, elegir opciones de entrega flexibles y experimentar procesos fáciles de devolución.
Asimismo, los minoristas obtienen diversos beneficios. El Click & Collect puede significar menores costos que las entregas tradicionales en casa, ya que permite la consolidación de pedidos, simplificando la logística y reduciendo considerablemente el número de entregas fallidas o erradas.
Un efecto del COVID–19
Si bien la mayoría de las tendencias que impactan hoy al comercio minorista y el comercio electrónico estaban en marcha antes de 2020, la pandemia las ha amplificado y acelerado, especialmente debido al deseo de autoservicio, las transacciones en línea y el aumento significativo de las devoluciones. Los consumidores en el encierro pronto se dieron cuenta de los inconvenientes relacionados a los horarios de entrega de las empresas de mensajería.
En contraposición, la facilidad de escoger Click & Collect, permite a los consumidores recibir sus paquetes cuando y como mejor les convenga. Por su parte, para los minoristas que luchan por satisfacer la creciente demanda en estos tiempos, incorporar esta opción en sus negocios ha significado un medio para reducir los costos de entrega a domicilio y una opción más fácil y asequible para aumentar la actividad según sea necesario, sin pagar a un servicio de mensajería externo o formar nuevos empleados en delivery.