Un lugar orientado a servir a un público exigente
Palatino: el centro comercial donde la cercanía es el mejor servicio
En el corazón de Bogotá, Palatino ha logrado algo que muchos centros comerciales han olvidado: convertir la experiencia de compra en una relación humana.
En un entorno donde la inteligencia artificial y la automatización dominan el servicio al cliente, este espacio —ubicado en una de las zonas más tranquilas del norte de la ciudad— apuesta por lo esencial: la escucha, la empatía y el cuidado.
“Palatino es un lugar donde te sientes como en casa”, dice Mónica Rodríguez, su gerente general, una mujer que habla de su trabajo con la serenidad de quien entiende que gestionar un centro comercial no es solo administrar locales, sino crear comunidad.
Entrevista exclusiva con Mónica Rodríguez, gerente general del Centro Comercial Palatino, Bogotá.
¿Qué tipo de público tiene Palatino?
Nuestro tráfico es principalmente de estratos 4, 5 y 6. La mayoría son magistrados, jueces, pensionados; un público con muy buen perfil dentro de la ciudad de Bogotá.
¿Cómo calificarías ese perfil?
Es un perfil muy interesante, muy sutil y amoroso con el centro comercial. Muchos son adultos mayores que se sienten cuidados por nosotros.
También es un público exigente y muy orientado al servicio, por eso trabajamos constantemente para atenderlos con cercanía y empatía.
¿Cómo diseñan las estrategias para este tipo de público?
Lo más importante es la cercanía. Medimos las necesidades de los clientes que llegan y, a partir de allí, construimos historias.
Trabajamos mucho en el storytelling, buscando sumar valor a la zona de influencia y acompañar a ese adulto mayor que, muchas veces, se siente solo. Desde ahí se tejen todas las estrategias.
¿Es un cliente fiel o itinerante?
Súper fiel. Tenemos visitantes que vienen todos los días, a desayunar, almorzar o cenar. Muchos nos conocen por nombre, nos cuentan historias, nos hacen sugerencias y asisten a todos nuestros eventos. Para ellos, Palatino es su segundo hogar.
¿Van en familia o más bien por cercanía laboral?
Somos un centro comercial familiar. No tenemos oficinas cerca; más bien estamos en una zona de confort de Bogotá donde hay muchos adultos mayores cuyos hijos viven en el exterior.
Algunos vienen acompañados cuando sus familias los visitan, otros llegan con sus amigos y forman aquí su círculo social.
¿Qué pasa dentro de Palatino?
Pasan muchas cosas: entretenimiento, bienestar, seguridad y amor. Cada detalle está cuidado y escuchamos a nuestros clientes todo el tiempo.
Tenemos incluso una líder de experiencia, dedicada exclusivamente a recorrer el centro comercial y atender cualquier necesidad que surja.
¿La data sigue siendo importante para ustedes?
Sí y no. Más que bases de datos, nos interesa lo que pasa día a día. Cultivamos la experiencia cotidiana, la conversación directa.
Claro que enviamos invitaciones, pero lo más valioso ocurre cuando los vemos en persona y podemos contarles historias.
¿Han implementado estrategias con inteligencia artificial?
No. Sentimos que eso nos aleja del cliente. Es muy artificial. Nosotros queremos ser reales, mantener la conexión humana.
Por eso trabajamos con PNL (programación neurolingüística) y tenemos salas de escucha. Lo nuestro es la cercanía emocional.
¿Qué es hoy un centro comercial?
Es un lugar de experiencia. Antes se venía solo a comprar; hoy la gente se queda, toma un café, asiste a eventos.
En Palatino tenemos cinco eventos semanales, y uno muy especial: los Viernes de Amigos, donde llegan unas 700 personas a compartir, bailar y disfrutar. Se conocen, hacen grupos y hasta se cuidan entre ellos.
¿Cómo logran no invadir el espacio del cliente?
Tenemos una política de no invasión. No intervenimos directamente; observamos, escuchamos. Si alguien comenta algo en una mesa, lo tomamos como aprendizaje. La información surge de la vivencia, no del seguimiento o los mensajes masivos.
¿Por qué alguien que no vive en Bogotá debería visitar Palatino?
Porque aquí te sientes como en casa. Es un lugar moderno, bonito, cercano. Cuidamos los detalles: los colores son suaves, la música es de los 70, 80 y 90, pensada para todos los gustos.
No somos un mall gigantesco; tenemos 100 locales distribuidos de forma cómoda, donde puedes encontrar de todo sin recorrer distancias enormes.
¿Qué es lo más difícil de dirigir un lugar como este?
Las emociones de las personas. Cada día es distinto: puedes encontrarte a alguien feliz o a alguien triste por motivos ajenos al centro comercial.
Lo más difícil es comprender cómo amanecen y qué necesitan de nosotros. Por eso nos entrenamos en PNL, contamos con psicólogos, coaching y formación emocional.
Aquí no solo vendemos productos: regalamos sonrisas, escuchamos y acompañamos. A veces, un abrazo o una palabra puede cambiarle el día a alguien.
Más allá del comercio, Palatino representa una nueva forma de entender el espacio urbano: un punto de encuentro donde la tecnología cede paso a la experiencia humana.
Su éxito demuestra que la cercanía, la escucha y la emoción son las verdaderas estrategias de fidelización en una época dominada por algoritmos.