Durante el primer semestre
Emcali redujo a 2% la tasa de abandono en llamadas
Seis meses después de su implementación, el Contact Center de Emcali presentó una mejora del 43,4 % en su nivel de servicio respecto a 2024. Así lo indican los datos registrados entre enero y junio de este año, según un reporte oficial.
El Contact Center comenzó a operar como parte de un plan de transformación en la atención al usuario.
Su función principal consiste en recibir, canalizar y responder las llamadas de los usuarios que buscan información o resolver trámites.
Durante el primer semestre del año, se evaluaron tres indicadores clave. El primero, nivel de atención, alcanzó un 97,9 %. Este porcentaje representa las llamadas que lograron conectarse y completarse con éxito. La meta fijada era del 95 %.
El segundo indicador, nivel de servicio, registró un 91,6 %.
Este dato mide las llamadas que fueron respondidas en menos de 30 segundos luego de acceder al menú y pedir atención personalizada. La meta era del 85 %.
Por último, el nivel de abandono fue del 2 %, lo que representa una disminución significativa frente al límite máximo del 5 %.
Este porcentaje corresponde a usuarios que colgaron antes de ser atendidos tras seleccionar una opción en el sistema automático.
Reducción de espera
Las cifras reflejan mejoras en la eficiencia del canal telefónico. Los usuarios esperan menos tiempo, cuelgan con menor frecuencia y logran completar su comunicación con mayor facilidad.
Estas condiciones marcan un cambio frente a años anteriores, cuando la atención mostraba deficiencias en varios puntos de contacto.
El informe indica que la operación actual del Contact Center permite mayor cobertura y capacidad de respuesta. También contribuye a descongestionar otros canales de atención presencial y digital.
La empresa informó que se prevé la entrada en funcionamiento de nuevos canales de atención para complementar el Contact Center.
Estos canales estarían diseñados para aumentar el alcance del servicio y facilitar la comunicación de los usuarios con la entidad.