Usuarios en el centro

Rosa María Agudelo

Fue muy satisfactorio asistir a la rendición de cuentas de Emcali y constatar los avances que la empresa ha logrado.

Emcali ha comenzado a cambiar. No podemos cantar victoria porque falta mucho por hacer, pero las cifras y los testimonios nos permiten ser optimistas sobre el futuro.

Sin duda los resultados financieros me entusiasman pero sobre todo el concepto de poner a los usuarios en el centro.

Por fin. Después de años en los que ser atendido era una batalla y obtener soluciones, una lotería, la empresa empezó a transformarse. Hoy hay un contact center 24/7 que promete responder con oportunidad.

A este aspecto hay que hacerle seguimiento para que además de atender rápido se realicen los arreglos con prontitud.

Pero lo más poderoso de la rendición de cuentas no fueron los indicadores, sino las voces.

Beneficiarios de distintos programas contaron cómo la energía solar alivió sus gastos, cómo la estabilidad en los servicios les da tranquilidad para trabajar y vivir, cómo la conectividad mejoró sus oportunidades y cómo las obras de mitigación redujeron riesgos históricamente altos en varios barrios. Cuando la transformación toca la vida cotidiana, se vuelve tangible.

Ese es el verdadero impacto de una empresa pública: cambiar realidades. No basta con recuperar cifras.

Hay que recuperar confianza. Y eso solo ocurre cuando el servicio mejora, cuando las llamadas no caen en el vacío, cuando una queja no se pierde en el sistema.

Falta mucho, sí. Pero el enfoque es claro: calidad, oportunidad y soluciones rápidas. Emcali aún arrastra rezagos estructurales.

Sin embargo, el nuevo mapa muestra una dirección acertada. Si el norte sigue siendo el usuario, la recuperación será completa.