“La fidelización no es transaccional, es emocional”

Mariana Botero, presidenta de Puntos Colombia, habló sobre el verdadero significado de la fidelización, el modelo de coalición que ha transformado la relación entre marcas y consumidores, y cómo la unión de diferentes empresas puede convertirse en una herramienta poderosa para conocer mejor al cliente.

¿Cómo definiría hoy el concepto de fidelización?

La fidelización es un término muy amplio. Al final, lo que busca es generar cercanía y lealtad de una persona hacia una empresa, una marca o incluso hacia otra persona.

No se trata solo de un tema transaccional, sino de lograr una conexión emocional y sostenida.

Los beneficios —que pueden traducirse en ahorros o experiencias— son solo el medio, no el fin. Lo importante es que esos beneficios acerquen al cliente a la marca y fortalezcan su relación con ella.

Muchos usuarios sienten que redimir puntos es difícil o que deben acumular demasiado para obtener algo. ¿Esa percepción es correcta?

Hay muchos programas, y cada marca define su estrategia según sus márgenes y posibilidades. En algunos casos, sí puede sentirse que la redención es lejana. Por eso, en Puntos Colombia optamos por un modelo diferente: los programas de coalición.

Este modelo busca que distintas empresas colaboren entre sí para que el cliente acumule puntos más rápido.

Si compras en una farmacia, en un supermercado, pones gasolina o usas tu tarjeta de crédito, todos esos puntos van al mismo lugar.

Así, llegas más rápido a la meta, a diferencia de cuando cada marca tiene su propio programa. Es como ir en cámara rápida por un solo carril, en lugar de avanzar lentamente en cinco distintos.

¿La clave, entonces, está en diversificar las opciones para redimir puntos?

Exactamente. En Puntos Colombia tenemos más de 9.000 marcas donde se pueden usar los puntos.

Puedes gastarlos en gastronomía, mercado, gasolina, telefonía celular, plataformas de streaming o incluso para pagar servicios públicos y cuotas de administración.

El reto no es la falta de opciones, sino la educación. Muchas personas asocian sus puntos solo con una categoría: “los uso solo para gasolina” o “solo para rifas”. Pero las posibilidades son enormes. Cada usuario puede decidir dónde le genera más satisfacción usarlos.

¿Cree que la gente ha dejado de creer en los programas de puntos?

En nuestro caso, no. En Puntos Colombia vemos que la confianza sigue creciendo. Hoy, cada minuto se registran dos nuevas personas y el nivel de actividad supera el 80% mensual.

Además, nuestro indicador de satisfacción (NPS) está por encima de 75 puntos, lo que muestra una relación muy saludable con los usuarios.

Somos conscientes de que vendemos lealtad y felicidad, por eso medimos permanentemente la experiencia del cliente.

¿Cuál considera que es la clave del éxito de Puntos Colombia?

Sin duda, el modelo de coalición. Tener un punto común para distintas empresas hace toda la diferencia. Siempre uso un ejemplo: de poco sirve tener tres pesos mexicanos, tres pesos colombianos y tres soles peruanos, porque no puedes hacer mucho con ninguno.

En cambio, si tienes veinte unidades de una misma moneda, sí puedes lograr algo. Eso ocurre con nuestros puntos.

Al agrupar diferentes marcas bajo un mismo sistema, el usuario acumula más rápido, redime más fácil y ve valor real. Cuando percibe ese beneficio tangible, la fidelización se fortalece. En esto, la unión realmente hace la fuerza.

¿Qué consejo le daría a los centros comerciales, donde la fidelización avanza más lentamente?

Creo que hay cosas que ya están inventadas y que funcionan muy bien. Los centros comerciales podrían aprovechar modelos de coalición en lugar de crear programas individuales.

Un centro comercial es la casa de muchos retailers, pero no es quien tiene la venta directa con el cliente, y por tanto no posee su información.

Con un modelo integrado, puede acceder a datos valiosos sobre quiénes lo visitan, qué compran, con qué frecuencia y en qué categorías.

Esa información permite mejorar la oferta, crear estrategias personalizadas y fortalecer el vínculo con sus visitantes.

Puntos Colombia acaba de ganar el Premio Andicom en Monetización. ¿Qué representa este reconocimiento para ustedes?

Es un orgullo enorme. Hemos trabajado mucho para desarrollar una estrategia responsable de monetización de datos, siempre con ética y respeto por la confianza que los usuarios depositan en nosotros.

Sabemos el valor que tiene la información y la tratamos con gran responsabilidad. Este premio reconoce el esfuerzo del equipo de tecnología, producto y analítica que ha hecho posible este avance. Para nosotros, fue un momento muy especial.

En pocas palabras, ¿qué significa fidelizar hoy?

Significa construir relaciones. Ya no se trata de puntos, sino de experiencias, emociones y confianza. Los programas de fidelización del futuro serán aquellos que logren generar sentido y cercanía, no solo acumulación.

Comments