Marcca 2025 en la voz de los protagonistas

Los centros comerciales en Colombia viven un momento de transformación profunda, en el que dejaron de ser simples espacios de compra para convertirse en escenarios de encuentro, experiencias y construcción de comunidad.

Voceros y gerentes de diferentes complejos del país coinciden en que el reto ya no es solo atraer visitantes, sino fidelizarlos a través de estrategias innovadoras que abarcan desde la tecnología y la sostenibilidad, hasta la cultura, el entretenimiento y la integración familiar.

Cada centro comercial desarrolla un ADN propio para diferenciarse, respondiendo a públicos diversos que van desde familias tradicionales hasta nuevas generaciones que buscan espacios pet friendly, experiencias inmersivas y propuestas culturales.

Aquí los protagonistas de Marcca 2025 reflejan sus testimonios de cómo la industria se adapta a las necesidades del consumidor y proyecta un futuro donde la experiencia, más que la transacción, será el motor del sector.

Juliana Narvaez, Ocean Mall (Santa Marta)

Ocean Mall, en Santa Marta, se ha transformado en un centro comercial con identidad local y compromiso ambiental.

Con una heroína oceánica como símbolo –una tortuga carey rescatada–, promueve la educación ambiental y la sostenibilidad. Además, creó programas sociales como “Amigos de Películas” para adultos mayores y “Me Muevo Segura” para mujeres víctimas de violencia.

Su apuesta por la inclusión lo llevó a capacitar al personal en atención a personas con autismo y lengua de señas.

También fomenta el emprendimiento con espacios gratuitos para probar negocios y fortalece la comunidad con eventos culturales y espacios urbanos únicos en la ciudad.

Mariana Otero, Puntos Colombia

Mariana Otero, presidente de Puntos Colombia, destaca que la fidelización no es solo acumulación de puntos, sino cercanía con la marca.

Su modelo de coalición, con más de 9.000 aliados, permite que los usuarios acumulen puntos en diferentes compras y los usen para gasolina, telefonía, servicios públicos o experiencias.

La compañía registra dos nuevos usuarios por minuto y mantiene un 80% de actividad mensual, con un NPS superior a 75.

El éxito radica en la diversidad de usos y la rapidez en la redención, lo que genera confianza y permanencia. Su consejo a los centros comerciales: unirse a modelos ya probados en lugar de crear programas aislados.

Laura Ocampo, centro comercial Fundadores (Manizales)

El Centro Comercial Fundadores ha decidido diferenciarse hablando por comunidades más que por públicos masivos. Sus campañas incluyen espacios para jóvenes a través de la cultura, actividades para dueños de mascotas y programas de autocuidado y salud mental.

Con el programa de fidelización “Soy Fan Fundadores”, han potenciado el uso de la data para personalizar la comunicación, con resultados positivos.

Su mayor reto es innovar constantemente para no caer en la monotonía y aprovechar la tecnología con criterio, eligiendo herramientas útiles en medio del vertiginoso cambio digital.

Silvia Quintero, Sasue Plaza (Santa Marta)

Sasue Plaza, ubicado estratégicamente cerca del aeropuerto y la zona hotelera de Santa Marta, recibe un público principalmente turístico.

Su estrategia está basada en ofrecer experiencias diarias diferentes y en mantener una identidad verde, con reserva natural y jardines integrados al espacio.

Tras la pandemia, fue pionero en reabrir restaurantes gracias a su infraestructura abierta y sostenible. Su apuesta no está en la fidelización a largo plazo, sino en generar momentos memorables que conecten con visitantes ocasionales.

Su lema lo resume: “Sasue Plaza, el lugar donde todos quieren estar”.

Carlos Granadillo, Mayales Plaza (Valledupar)

Con 11 años en Valledupar, Mayales Plaza se ha consolidado como un centro comercial joven y familiar. Todas sus actividades giran alrededor de la unión comunitaria: desde eucaristías masivas hasta talleres de cocina, arte y creatividad.

Ha incorporado el uso de WhatsApp y CRM para mantener contacto con clientes, entendiendo que la inmediatez es clave. Su reto es innovar constantemente para mantener el interés de un consumidor cada vez más informado y exigente.

La fidelización se apoya en experiencias únicas, como un parque temático interno y la estrategia “Agéndate”, que ofrece actividades recurrentes para toda la familia.

Ana Isabel Cova, Plaza de las Américas (Bogotá)

Con más de 30 millones de visitantes al año, Plaza de las Américas es uno de los centros comerciales más grandes del país. Su estrategia de mercadeo consiste en pensar desde la perspectiva del cliente y crear experiencias distintas, como la patrulla canina “WOF” para apoyo emocional.

Además, cuenta con un sólido programa de fidelización y está integrando inteligencia artificial en sus procesos de publicidad y análisis de datos.

Su gerente asegura que el reto diario es “hacer algo diferente que sorprenda al cliente” y reafirma que el centro comercial es más que un lugar de compras: es un centro de vida y felicidad.

Mónica Rodríguez, Palatino (Bogotá)
Palatino atiende a un público estratos 4, 5 y 6, con gran presencia de adultos mayores. Su estrategia se centra en la cercanía, el cuidado emocional y la creación de comunidad.

Eventos icónicos como los “Viernes de Amigos” reúnen semanalmente a cientos de personas que encuentran en el mall un segundo hogar.

La administración ha preferido fortalecer el vínculo humano más que depender de la inteligencia artificial, con programas de PNL y psicología para su personal. “Más allá de la compra, lo que ofrecemos es compañía y experiencias que transforman el día de cada visitante”, afirma su gerente.

Isabel Andrade, Megamall (Bucaramanga)

Ubicado en Cabecera, Bucaramanga, Megamall se enfoca en un público joven y familiar entre los 30 y 50 años.

Sus estrategias giran en torno a experiencias diferenciadoras y sostenibilidad, con actividades para mascotas y desarrollo comunitario.

La data sigue siendo clave para entender a sus clientes, aunque reconocen que los canales tradicionales ya no son efectivos. Su proyección apunta a que los centros comerciales evolucionen hacia espacios experienciales y comunitarios, más allá del simple consumo.

Adriana Cote, Alameda centro Comercial (Montería)

Alameda se presenta como un centro comercial abierto y verde, con 250 locales que integran moda, bancos, telefonía, gastronomía y entretenimiento.

Es sede de grandes eventos de ciudad, como la Feria Nacional de la Ganadería. Su programa de fidelización premia todas las compras con rifas de viajes, carros y premios continuos, reforzando la relación con los clientes.

Además, está implementando inteligencia artificial para segmentar mejor a sus visitantes y optimizar procesos internos. “Alameda es identidad cordobesa y un lugar donde se puede pasar todo el día sin sentir que el tiempo corre”, destaca su gerente.

Adriana Díaz, Cuántica Marketing Digital

Adriana Díaz, directora de Cuántica, advierte que muchos centros comerciales fallan en fidelización porque no conocen realmente a sus clientes.

Su plataforma busca humanizar los programas de lealtad y usar la data más allá de simples correos o teléfonos, enfocándose en afinidades y comportamientos.

Con 27 años de experiencia, afirma que la fidelización solo funciona cuando se trata al cliente como persona y no como un dato. Además, promueve el uso responsable de la inteligencia artificial como apoyo, pero siempre con un equipo humano detrás que genere experiencias y cercanía.

Amanda Castillo – Gerente General de Centro Suba

Centro Suba es el punto de encuentro familiar por excelencia en la localidad más poblada de Bogotá. Con 30 años de historia, hemos logrado atraer a cuatro generaciones simultáneamente, lo que nos exige diseñar actividades que respondan tanto a los abuelos como a los jóvenes y niños.

Cada mes recibimos cerca de 750.000 visitantes, y nuestra fortaleza está en combinar entretenimiento, gastronomía y servicios financieros —más de 16 comercios en este sector— que se convierten al centro en un espacio práctico y diverso.

El gran reto es seguir modernizándonos, con planos de ampliación de 7.000 m², sin perder la esencia de hogar de nuestros visitantes. Queremos que Suba siga diciendo: ‘Centro Suba es mi casa’”.

Daniel López – Director de Mercadeo de Titán Plaza

El diferencial de Titán Plaza está en llevar la experiencia a otro nivel. No basta con hablar de entretenimiento: hay que generar vivencias únicas que motiven a la gente a desplazarse desde cualquier punto de la ciudad.

Ejemplo de ello es nuestra campaña de ‘Titanosaurios’, con dinosaurios animatrónicos a escala internacional, que se ha convertido al centro en un plan metropolitano y hasta recomendado por embajadas extranjeras.

Apostamos por estrategias que fidelicen, como sorteos con tarjetas redimibles en el mismo centro y un enfoque pet friendly que integra incluso actividades como la bendición de mascotas En tecnología hemos sido pioneros con IA aplicada al conteo y análisis de visitantes, y hasta experiencias interactivas en nuestras campañas.

El desafío es claro: diferenciarnos con un ADN propio que combina mix de marcas, innovación y seguridad, consolidándonos como un verdadero destino urbano y no como un simple lugar de paso.

Constanza Gómez, Primavera urbana (Villavicencio)

Primavera Urbana es un concepto único en Colombia: un centro comercial donde la arquitectura se integra con la naturaleza. Más de 26.000 m² de zonas verdes, cascadas, peces y flora se convierten cada visita en un encuentro con la tranquilidad y el medio ambiente.

Aquí, el comercio y las oficinas conviven con espacios diseñados para educar y sensibilizar a niños, jóvenes y adultos sobre el cuidado del planeta, con programas y sociales que giran alrededor.

Nuestro reto es seguir transformándonos sin perder el eje central: ser un refugio natural que inspira cultura, comunidad y sostenibilidad, consolidándonos como un destino emblemático donde la experiencia va más allá de comprar: es volver a sentir la armonía con la naturaleza.

Nancy de Aziza – Gerente de Tintal Plaza Centro Comercial (Bogotá)

Tintal Plaza es un centro comercial pensado para la familia, donde cada detalle busca generar momentos únicos. Nuestro público es principalmente de estratos 2 y 3, y eso marca una clave de diferencia: son clientes agradecidos, aspiracionales y muy receptivos a cada experiencia que diseñamos para ellos.

Por eso, nuestra estrategia siempre ha sido ofrecer lo mejor —los artistas, las actividades y las experiencias de mayor calidad— porque sabemos que lo valoran profundamente. Tintal Plaza no es solo un lugar de compras, sino un club social donde los visitantes encuentran seguridad, formación, diversión y cercanía.

Nuestro reto diario es mantener ese vínculo de confianza y gratitud, haciendo que cada cliente sienta que aquí vive un momento especial que no se repetirá en ningún otro lugar.

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