Emcali reporta mejora del 96% en atención al usuario a través del contact center

Históricamente, el Contact Center de Emcali operaba con personal reducido y en horarios limitados, lo que dificultaba la atención de un alto volumen de solicitudes y generaba inconformidad entre los usuarios.

El compromiso de la empresa es poner al usuario en el centro de todo y actualmente el Contact Center presta servicio 24 horas al día, los 7 días de la semana, con más de 160 entre agentes y personal administrativo, todos de la región altamente capacitados; generando también empleo local y fortaleciendo la economía de Cali.

“Hoy contamos con atención 24/7, un sistema moderno atendido por más de 160 personas entre agentes y personas de staff o personal administrativo, todos contratados en la región. Operamos con 121 estaciones de trabajo y atendemos más de 3.400 llamadas diarias. Es una transformación real, pensada en el usuario”, expresó el gerente general, Roger Mina.

Los resultados de esta gestión ya son evidentes: aumento en los niveles de satisfacción del usuario, reducción en los tiempos de atención y disminución en la tasa de abandono.

Acerca de Comware

Para la implementación de este modelo, se adelantó un proceso público y competitivo que inició en octubre de 2024, con participación de varios oferentes, 3 finalistas y la selección final de la empresa Comware.

Comware es una empresa reconocida por su trayectoria de casi 50 años en soluciones de contact center brindando servicios a entidades como la Cancillería o el Icetex.

Como requisito contractual, la operación se estableció en la ciudad de Cali, con modernas instalaciones en el barrio San Vicente.

Este avance representa uno de los mayores desafíos asumidos por Emcali y constituye un paso firme en la recuperación y transformación de las empresas públicas de la ciudad.

La meta es continuar ampliando los canales de atención, incorporar soluciones tecnológicas como inteligencia artificial y anticiparse a las necesidades de los caleños.

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