Del dato a la decisión: El impacto transformador de la IA en los CRM

Avanzamos en nuestro recorrido por las autopistas de la Inteligencia Artificial en “Mi talento es negocio 2024”.

Este evento organizado por el Diario Occidente y la Gobernación del Valle, tiene como objetivo ayudar a comprender cómo esta tecnología está transformando los procesos dentro de las compañías, optimizando tiempos y costos operativos.

El vicepresidente senior de Salesforce en Latinoamérica, José Luis Varela, compartió sus insights sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando el manejo de las relaciones con los clientes a través de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM).

¿Qué es Salesforce y cómo ayuda a las empresas?

Salesforce es una compañía que fue creada hace aproximadamente 23 años y su foco principal ha sido desarrollar aplicaciones y una plataforma para atención y contabilidad con el cliente, lo que se conoce en el mercado como CRM.

Es el CRM número uno del mercado, cubriendo todo el ciclo de vida del cliente, desde que lo contactas por una campaña de mercadeo o le vendes, hasta que lo tienes en un servicio, para diferentes industrias.

Nuestra especialización acompaña a cada uno de los momentos de verdad del cliente, es una plataforma creada para el cliente.

¿Cómo la inteligencia artificial puede mejorar el manejo de los datos en los CRM?

Lo que acabas de comentar es precisamente el sueño dorado de todas las empresas, sin importar el rubro en el que estén.

El tener ofrecimientos de productos o servicios personalizados nos hace pensar diferente sobre la relación con las empresas con las que trabajamos.

Básicamente, hay tres factores claves que hacen que la inteligencia artificial juegue un rol fundamental en el CRM: Primero, la posibilidad de analizar la interacción y el comportamiento de los clientes.

Cuando tienes los datos sobre cómo el cliente se comporta, cómo se relaciona, cómo consume, tienes una base de datos muy importante.

Segundo, la capacidad predictiva de la IA, que ya lleva más de 10 años implementándose en empresas, ayuda a los agentes de servicio o vendedores a tener información útil para los momentos de verdad con los clientes.

Y tercero, cómo aprovechar tecnologías como machine learning e internet de las cosas, que permiten interacciones más efectivas, oportunas y personalizadas con los clientes.

¿Son los empresarios conscientes de la importancia de los datos y su aprovechamiento?

Hoy en día, los empresarios no solo son conscientes, sino que están muy necesitados de maximizar los datos que tienen.

El reto es que no todas las empresas tienen una estrategia de datos consolidada.

Las empresas saben que necesitan aprovechar sus datos, pero no siempre saben cómo hacerlo.

En este sentido, hay un gran sentido de urgencia, porque si no lo haces, la competencia lo hará.

Si no ofreces lo que el cliente necesita, el cliente se va, y hoy la paciencia es muy poca.

¿Qué aplicaciones de IA son más efectivas para segmentar clientes dentro de los CRM?

Te diría que tiene cuatro aplicaciones principales.

Primero, cómo conocer y segmentar mejor al cliente para contactarlo por los canales adecuados y con la información oportuna.

Segundo, en el proceso de ventas, cuando un vendedor tiene la información adecuada, o cuando un bot ofrece sugerencias personalizadas.

Tercero, el servicio al cliente: en call centers o sucursales, los agentes pueden ser más eficientes al tener acceso a herramientas que les permiten resolver problemas rápidamente.

Y cuarto, los canales de comunicación: identificar las preferencias de contacto de los clientes, como si prefieren un mensaje de texto, WhatsApp o email, es clave para mejorar la experiencia.

¿Cuál es el papel del ser humano en este proceso de automatización de la información con IA?

El ser humano sigue siendo fundamental. Sin el humano activando la inteligencia artificial, no hay nada.

La IA es poderosa, pero requiere que el ser humano la alimente y la supervise.

La automatización de tareas repetitivas permite que las personas se concentren en tareas más estratégicas.

Por ejemplo, un agente de servicio que usa IA puede resolver cuestiones simples, pero el humano sigue siendo el que toma decisiones en casos complejos.

La inteligencia artificial es un habilitador de capacidades productivas, pero no reemplaza la interacción humana en momentos clave.

¿Cómo impacta la IA en la productividad de los empleados y la experiencia del cliente?

A través de la inteligencia artificial, las tareas repetitivas se pueden automatizar, lo que libera tiempo para que los empleados se concentren en tareas de mayor valor.

Un ejemplo claro es el uso de bots para resolver problemas simples de servicio al cliente, lo que mejora la productividad entre un 40% y un 60%.

Sin embargo, es importante que las empresas no caigan en la trampa de creer que todo puede resolverse a través de IA generativa, como en el caso de las campañas de marketing.

La estrategia de la organización y los puntos de contacto clave deben ser definidos por humanos.

¿Cuál es el impacto de la inteligencia artificial en la predicción de comportamientos y preferencias de los clientes?

La predicción de comportamientos y preferencias con IA tiene un impacto profundo.

La IA puede predecir cómo se comportará un cliente en el futuro, lo que abre nuevas fases de negocio.

Sin embargo, la verdadera clave está en cómo las organizaciones alinean sus objetivos y estrategias de producto o promoción con esta capacidad predictiva.

A medida que las organizaciones aprovechan la IA, pueden redefinir estrategias de marketing y mejorar la efectividad de las campañas.

¿Qué consejos les darías a los empresarios que aún no se han apropiado de la inteligencia artificial?

Mi consejo sería que piensen en casos de uso prácticos.

No utilicen la tecnología solo por el hecho de hacerlo, sino con métricas asociadas que les ayuden a medir el impacto.

Además, maximicen el conocimiento de los datos que sus CRM ya tienen.

La integración de capacidades de IA a los sistemas CRM puede generar una acción mucho más efectiva.

Finalmente, motivar a los equipos a estudiar y estar abiertos a aprender sobre estas tecnologías es crucial.

La inteligencia artificial puede generar una ventaja competitiva si se implementa de manera correcta y estratégica.

¿Cómo enfrentan las empresas los desafíos éticos y de privacidad al utilizar IA en CRM?

La privacidad es un tema crítico. Las empresas deben implementar una capa de seguridad para proteger los datos de los clientes y asegurarse de que estos no viajan a nubes públicas sin el consentimiento adecuado.

Los datos deben seguir siendo propiedad de las organizaciones.

La clave es entender la importancia del dato como un activo, implementar estrategias claras de gobernanza y asegurarse de que se cumplan los marcos regulatorios de cada país.

Con una visión clara de cómo la inteligencia artificial puede transformar la gestión de clientes, José Luis Varela destacó la importancia de adaptarse a esta tecnología con una estrategia definida, aprovechando los datos de manera eficiente y ética.

En el futuro cercano, las empresas que logren integrar correctamente la IA en sus CRM estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias personalizadas y optimizar su productividad.

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